Solliciteren is zweten... Dat hoor ik regelmatig van mijn cliënten in loopbaantrajecten:

  • Je moet de juiste vacature zien te vinden.
  • Jezelf goed presenteren in je brief en in je CV.
  • Een elevator-pitch hebben of een video-sollicitatie doen (als je niet weet wat dat is, zoek dan eens op you tube naar ‘videosollicitatie’).
  • En vaak is er ook een assessment opgenomen in je sollicitatieprocedure of een gesprek met de STARR methode.

Enige tijd geleden heb ik hier een blog gepubliceerd over hoe je je kunt voorbereiden op het assessment maar over het STARR gesprek heb ik tot nog toe alleen maar vanuit de positie van de interviewer geschreven. Vandaag richt ik mij op de geïnterviewde: de sollicitant.

Wat is het STARR interview?

Het STARR gesprek (of STAR gesprek, de tweede R wordt niet altijd vermeld) wordt ook wel competentiegericht of gedragsgericht interview genoemd. Het is ontwikkeld als onderdeel van het assessment centre en is gebaseerd op de gedachte: gedrag in het verleden voorspelt gedrag in de toekomst. Dit principe wordt in veel toetssituaties gebruikt: je verkeersexamen op de basisschool, het afzwemmen bij zwemles, het voorzingen bij een auditie enzovoorts.

Omdat functiegedrag in een selectiegesprek meestal niet opgeroepen kan worden, vragen selecteurs ernaar. Ze onderzoeken hoe jij je hebt gedragen in een specifieke (voor de toekomstige taak of functie relevante) situatie. Als je in het verleden het gewenste gedrag hebt laten zien, is de kans groot dat je dat ook in de toekomst zult doen.

Met de STARR methode richt men zich dus op concreet gedrag van jou en niet op jouw inzicht of je motivatie. De interviewer of selecteur vraagt niet naar hoe jij over bepaalde situaties denkt of hoe jij denkt dat je in bepaald situaties zou handelen, maar hij of zij vraagt naar wat je in bepaalde situaties daadwerkelijk hebt gedaan.

STARR interview: een voorbeeld

Annemiek solliciteert op een baan als accountmanager bij een software bedrijf. Zij heeft nu een vergelijkbare functie bij een uitzendorganisatie. Een van de criteria of competenties in de functie is 'klantgerichtheid'. Hieronder verstaat men bij het software bedrijf: ‘Onderzoeken van de wensen en behoeften van de klant en laten zien vanuit dat perspectief te denken en te handelen’. Annemiek vindt zichzelf best klantgericht. Het is zelfs zo dat ze bij haar huidige werkgever wel eens het commentaar gekregen heeft dat ze iets te klantgericht is.

Als de interviewer aan Annemiek vraagt of ze klantgericht is, is dat ook wat ze zegt: Ja, ik vind me zelf wel klantgericht, ik krijg zelfs wel eens te horen dat dit wat minder mag.... Maar weet de interviewer nu hoe Annemiek zich opstelt tegenover klanten?

Als de interviewer het STARR gesprek gebruikt, stelt hij zijn vraag als volgt:

Je zegt dat je klantgericht bent. Kun je mij eens een voorbeeld noemen van een situatie waarin je klantgerichtheid hebt laten zien?

Als Annemiek met een voorbeeld komt, zal de interviewer met de STARR methode dat voorbeeld verder in beeld brengen. Hij of zij zal proberen zo precies mogelijk te onderzoeken wat Annemiek concreet gedaan heeft in die situatie en wat de effecten daarvan waren.

De volgende dialoog kan zich dan ontvouwen: 

A: Ja dat was een maand of drie geleden, toen ik nog accountmanager was vanuit ons bureau voor de XYZ-Bank.

I: Vertel eens wat meer over dat voorbeeld, Annemiek.

A: Nou ik had voor een vestiging van deze bank een contract opgesteld waarin we ons verplichtten om per maand iedere week de zittende uitzendkrachten (en dat waren er nogal wat i.v.m. een tijdelijk ICT project bij de bank) te evalueren met de klant. Dat moest de intercedent doen. Toen ik de vestigingsmanager van die bank aan de lijn had om even te informeren hoe het ging en of hij tevreden was met de kwaliteit van de uitzendkrachten, merkte ik dat hij niet tevreden was.

I: Hoe merkte je dat?

A: Hij was een beetje kortaf en maakte een opmerking over onze tarieven, iets in de trant van: 'jullie verdienen je geld wel gemakkelijk zeg’ en dat onze marges te hoog waren.

I: En toen?

A: Toen dacht ik, ik moet hier wat mee.

I: Voor mijn beeld Annemiek; wat was eigenlijk jouw verantwoordelijkheid ten opzichte van die klant?

A: Ik was accountmanager.

I: En wat hield dat in bij jullie organisatie?

A: Ja, dat ik die relatie moest onderhouden, de omzet moest bewaken en liefst ook verhogen en natuurlijk de klant tevreden moest houden. Daarbij had ik ook een doelstelling voor wat betreft de marges.

I: En in hoeverre gaat dit voorbeeld over klantgerichtheid?

A: Nou, die klant was niet tevreden en als accountmanager was ik daar wel als eerste verantwoordelijk voor.

I: Oh?

A: Ja, ik moest zorgen dat die klant wel weer tevreden werd.

I: Oké, wat heb je gedaan om dat te bereiken toen?

Enzovoorts…

starr methode

Situatie Taak Actie Resultaat Reflectie

In het voorbeeld zie je dat de interviewer eerst probeert te achterhalen wat precies de situatie was en wat de verantwoordelijkheden waren van Anemieke. Hij vraagt dus naar de situatie en naar wat de taak van Annemiek was. Dit zijn de eerste twee stappen in het STARR interview: de S staat voor Situatie, de T voor Taak. 

Als de interviewer helder heeft wat Annemieke moest doen in die situatie en wat ze wilde bereiken gaat hij kijken wat ze concreet gedaan heeft. Hij vraagt naar de A van Actie.

I: Annemiek, wat heb je gedaan om dat te bereiken, om te zorgen dat die klant wel weer tevreden werd?

A: Ik ben meteen een vervolgafspraak gaan maken voor een persoonlijk gesprek en daarin heb ik die klant uitgebreid bevraagd over wat hij bedoelde met zijn opmerking en waarover hij niet tevreden was.

Als het goed is, is de interviewer hier niet tevreden mee en vraagt hij nog verder door: hoe heeft Annemiek de afspraak gemaakt, wie waren er nog meer bij betrokken en hoe is de afspraak feitelijk verlopen? De interviewer zal zo goed mogelijk en zo precies mogelijk in beeld willen krijgen hoe Annemiek te werk is gegaan. Hij wil het als het ware voor zich kunnen zien, alsof het een filmpje is.

Als de interviewer de Acties van Annemiek helemaal in beeld heeft vraagt hij naar de Resultaten.

I: Annemiek, ik begrijp van je dat je in dat gesprek vragen hebt gesteld en je bent er achter gekomen dat de klant vond dat jullie te weinig aandacht hadden voor de zittende uitzendkrachten. En, dat hij vond dat de intercedent niet vaak genoeg vinger aan de pols hield bij hem en zijn collega’s over de kwaliteit van de uitzendkrachten. En toen heb je de klant, zoals je me vertelde, ook gevraagd wat hij wilde.

A: Ja, en hij wilde dus een systematischere evaluatie van de uitzendkrachten en vaker contact. We hebben toen samen nieuwe en precieze afspraken gemaakt over de frequentie van het contact dat wij met de uitzendkrachten en met de klant hebben. Ik heb ook afgesproken dat we de nieuwe afspraken over 3 weken weer zouden evalueren. Dat was trouwens zijn eigen idee.

I: En wat heeft dat opgeleverd Annemiek?

A: Nou bij de volgende evaluatie, 3 weken later, was de klant wel tevreden over de uitzendkrachten en over ons. Hij zei dat ook en hij zei dat hij blij was dat ik zijn signaal aan de telefoon zo serieus had genomen. Dat vond ik wel fijn om te horen.

I: En Annemiek, hoe kijk je op deze situatie terug en op je eigen klantgerichtheid?

A: Ja, ik ben eigenlijk wel blij dat het zo gelopen is. Ik heb er ook wel van geleerd om nog alerter te zijn op die subtiele signalen en opmerkingen van klanten. Soms wil ik daar nog wel eens aan voorbij gaan, omdat ik het ongemakkelijk vind, maar dat heb ik hier dus niet gedaan en dat pakte heel goed uit.

In dit laatste stukje interview vind je naast vragen die ingaan op de resultaten ook vragen over de laatste stap in het STARR interview: de R van Reflectie. De interviewer probeert niet alleen te achterhalen wat het effect van het klantgerichte gedrag was maar ook wat Annemiek geleerd heeft hiervan: hoe kijkt zij erop terug? Daarmee hoopt de interviewer zicht te krijgen op het vermogen van Annemiek om op haar gedrag en succes of eventuele fouten te reflecteren.

De 5 stappen in het STARR interview

De 5 stappen in het STARR gesprek zijn dus:

S  Situatie: de interviewer vraagt naar de situatie waarin jij je bevond en wat daarin het appel was dat jij voelde om bepaald gedrag of een specifieke competentie in te zetten.

T  Taak en doel: de interviewer vraagt naar je verantwoordelijkheden, de taak die jij had en wat jij wilde bereiken in deze situatie.

A  Actie: de interviewer onderzoekt wat jij precies hebt gedaan: welk gedrag heb jij vertoond, wat waren jouw overwegingen daarbij?

R  Resultaat: de interviewer onderzoekt wat het effect was van je gedrag: wat heeft het uiteindelijk teweeg gebracht, wat was de opbrengst? Hoe keken anderen ernaar?

 Reflectie: de interviewer wil weten hoe jij terugkijkt op je gedrag en of je een volgende keer weer zo zou handelen.

Waarom een STARR interview en niet gewoon een goed gesprek?

Ik hoor wel vaker van mensen dat ze zich afvragen wat het nut is van een STARR gesprek. Waarom voeren selecteurs niet gewoon een ‘normaal’ gesprek? De reden daarvoor is simpel: als selectiemethode heeft de STARR methode (mits goed uitgevoerd, en daar schort het nog wel eens aan, vrees ik) veel meer te bieden dan een ‘gewoon gesprek’. Er is in de loop der tijd veel onderzoek gedaan naar de waarde van het selectie-interview en ondanks het gegeven dat werving- en selectiemethodes fors aan het veranderen zijn (denk aan video als preselectie-instrument of aan het zogenaamde speed-date-interview) blijft het STARR gesprek het goed doen, beter dan een ongestructureerd interview.

Met een ongestructureerd interview bedoel ik het zogenaamde klik-gesprek, of het gesprek waarin vooral veel wordt overgelaten aan hoe het gesprek zich ontwikkelt. Bij een dergelijk gesprek is er meestal sprake van een beperkt aantal standaardvragen en een grote mate van improvisatie van de gespreksleider. Als sollicitant kun je goed uit de verf komen als je je goed afstemt op je gesprekspartner en goed kunt uitleggen hoe jij over de gevraagde competenties denkt.

Annemiek zou in zo’n gesprek bij voorbeeld de volgende vraag kunnen krijgen. Je zegt dat je klantgericht bent, Annemiek, maar wat is klantgerichtheid dan voor jou?

Onze Annemiek zou dan kunnen zeggen:

Nou ja, klantgerichtheid is eigenlijk de basis van je dienstverlening, als je in onze branche werkt. We verkopen geen producten, maar diensten, dus die moeten door onze klanten gewaardeerd worden en dat vraagt om een grote gerichtheid op wat de klant belangrijk vindt in die dienstverlening. Het is dan heel belangrijk dat een klant zich echt gehoord voelt in zijn wensen en dat die weet dat je voor hem door het vuur gaat, bij wijze van spreken dan. Het belang van de klant moet voorop staan en als accountmanager heb je er een hekel aan een klant te moeten teleurstellen. Je probeert je klanten altijd een stap voor te zijn in het aanbieden van oplossingen en ervoor te zorgen dat je je afspraken altijd nakomt. Als er al klachten zijn dan moet je daar heel alert mee omgaan. Je moet je verplaatsen in hoe je het zelf zou vinden als je klant van onze organisatie zou zijn… 

Wat ze zegt klinkt natuurlijk fantastisch, ze weet kennelijk hoe klantgerichtheid eruit ziet, maar de vraag blijft; hoe doet Annemiek het in de praktijk? Wat doet ze feitelijk en concreet in de relatie met klanten? Dat haal je niet uit het voorbeeld. Uit het voorbeeld haal je vooral hoe ze denkt dat ze moet handelen en dat is niet noodzakelijk een garantie dat ze het ook zo doet in de praktijk. 

NB: Als je me niet gelooft en denkt dat menselijk gedrag altijd overeenkomt met hoe mensen zichzelf en hun gedrag beschrijven, realiseer je dan eens hoe vaak je je in je leven dingen voorneemt die je in de praktijk gewoon toch niet doet, ook al weet je dat het beter, slimmer, gezonder enzovoorts is. Wat mensen zéggen over wat ze het beste vinden om te doen, is niet noodzakelijk wat ze werkelijk doen.

Het STARR interview doen we dus om te achterhalen hoe iemand zich feitelijk gedraagt en vooral heeft gedragen in situaties waarin bepaalde competenties nodig waren. Je wilt daarmee een beeld krijgen van het ‘gedragsrepertoire’ van de sollicitant en inschatten of die over het gedrag beschikt wat je in de bedoelde functie zou willen zien. Van de potentiële werkgever vraagt het afnemen van een goed STARR interview veel: het helder krijgen wat je echt wil zien aan gedrag bij sollicitanten is van groot belang. Er moet dus een goed profiel liggen waarin is vastgelegd wat de norm is voor het gewenste gedrag in de functie. Selecteurs moet goed getraind zijn in de methode.

Voor sollicitanten is enige voorbereiding ook de moeite waard:

Hoe bereid je je op een STARR gesprek voor als sollicitant?

Als je je wil voorbereiden op een STARR interview zijn de volgende zaken van belang:

  1. Zorg dat je weet welke competenties of criteria de organisatie voor deze functie stelt. Gaat het om klantgerichtheid, samenwerken, verantwoordelijkheid en besluitvaardigheid bij voorbeeld? Verdiep je dan eens in de betekenis en kenmerken van deze competenties: wat wordt er precies bedoeld met deze beschrijvingen, welk gedrag hoort daarbij? Op internet vind je heel veel competentielijstjes. Ik voeg onderaan deze blog de mogelijkheid toe om een lijstje met veelgebruikte competenties en de bijbehorende kenmerken te downloaden.
  1. Beoordeel voor jezelf kritisch of je jezelf herkent in de competenties: heb jij de gevraagde competenties in huis en hoe kan je dat staven met voorbeelden uit je recente (liefst niet langer geleden dan twee jaar) werkverleden? Probeer verschillende voorbeelden te vinden in de voorbije periode waarin je deze competenties hebt laten zien en werk voor jezelf per voorbeeld de STARR uit. 
  1. Oefen een gesprek met een vriend(in) of collega: laat hem of haar jou vragen naar voorbeelden en vertel je verhaal. Ik hoor vaak van sollicitanten dat ze het min of meer pocherig vinden om zo’n voorbeeld te vertellen. Door te oefenen wordt dat minder en wen je eraan om in verschillende bewoordingen je voorbeelden te vertellen. Leer het niet van buiten! Daarmee wordt je verhaal voor de interviewer ongeloofwaardig.
  1. Blijf eerlijk. Als je weet dat je toch niet zo besluitvaardig bent en voor de functie is dat wel heel belangrijk, dan moet je je afvragen of je die functie wel moet willen. Als je denkt dat je hierin nog kan leren en dat ook wil, is dat iets om te benadrukken in het gesprek. Gebruik ook geen voorbeelden van anderen. Een goede interviewer prikt daar doorheen. Probeer jezelf niet anders voor te doen dan je bent, ander heb je misschien straks een baan die niet bij je past!

voorbereiden op het starr gesprek
Een goede voorbereiding vergroot je kans van slagen

Voetangels en klemmen: wat als het misgaat?

Ondanks alle voorbereiding kan het toch zo zijn dat je niet succesvol bent in je interview en dat je de gewenste baan niet krijgt. Gebruik dan de volgende tips om een volgende keer beter uit de verf te komen:

Vraag feedback aan de interviewers of selecteurs: Als sollicitant heb je een forse inspanning gedaan. Het is jammer als je daar niet alles uithaalt wat erin zit. Dus vraag feedback. Mijn tip: vraag niet wat je verkeerd hebt gedaan in het gesprek, of waarom jij het niet geworden bent, maar vraag om suggesties of advies:

  • Wat kan ik een volgende keer verbeteren?
  • Wat raadt u mij aan bij een volgende sollicitatie?

Selecteurs zijn ook maar mensen en de meesten vinden het prettiger om je iets mee te geven (tips) dan zich te moeten rechtvaardigen voor hun selectiebesluit.

Bereid je echt goed voor… Dus zorg dat je zoveel mogelijk weet van de organisatie en wat daar belangrijk is, maar zorg ook dat de voorbeelden die je noemt relevant zijn voor de competenties waarover het gaat. Denk daar goed over na, vraag eventueel aan je collega’s of vrienden hoe zij jou op die competenties hebben zien handelen. Welke voorbeelden schieten hun te binnen?

Tot slot: wat als je echt geen voorbeelden weet? Sommige mensen kunnen geen voorbeelden noemen, niet omdat ze er niet zijn, maar omdat ze dichtslaan in het interview of eigenlijk niet gewend zijn om te reflecteren op hoe ze hun werk gewoonlijk doen. Misschien is het dan een goede stap om begeleiding te zoeken van een goede loopbaancoach of bij de P&O adviseur van je eigen werkgever. In een paar gesprekken kan die je leren om je gesprek gemakkelijker te voeren en ook de voorbeelden rondom competenties met je op te zoeken.

Een top zeven van veelgebruikte competenties en voorbeeldvragen

Als je wil, kun je onderaan deze pagina een lijst van veel gebruikte competenties downloaden. Bij elke competentie worden de belangrijkste gedragsvoorbeelden of indicatoren genoemd die bij deze competenties horen. Je ziet ook wat voorbeelden van vragen die interviewers bij deze competenties zouden kunnen stellen. Als je de aanvraag doet en je gegevens invult, krijg je:

  • een overzicht van 7 veelgebruikte competenties in selectie, 
  • met voorbeelden van de daarbij horende gedragsvoorbeelden of gedragsindicatoren,
  • en voorbeeldvragen. 
  • Naast de tips in deze blog kan dat je helpen om je STARR gesprek goed voor te bereiden.

Artikel aanvragen

Ben je bezig met solliciteren en gaat het niet zo gemakkelijk? Zoek je begeleiding bij je sollicitaties? Neem dan contact op met ons voor een vrijblijvende kennismaking.

Meer blogs van Mariëlle Damoiseaux lezen

Mariëlle Damoiseaux, coach Nijmegen en omgeving (024 397 8892)

MD-act biedt coaching door heel Nederland: zie persoonlijke coaching

Al onze blogs: kiezen op onderwerp

Reacties

afbeelding van Droombaan Julia Koning

Droombaan Julia... said:

Goed artikel. duidelijk uitgelegd!
afbeelding van Annette Schram

Annette Schram said:

Ik begeleid iemand van werk naar werk en wil hem graag hier op voorbereiden.

Reactie toevoegen