Mijn blog over moeilijke gesprekken voeren, geschreven in januari 2015, heb ik ruim een jaar later uitgebreid met 10 praktische tips. Deze tips kunnen je helpen om moeilijke gesprekken die je als leidinggevende soms moet voeren, goed voor te bereiden.
Onlangs was ik als trainer uitgenodigd om teamleiders in het voortgezet onderwijs te trainen in gesprekstechnieken. We hadden een middag de tijd om te oefenen met het voeren van ‘moeilijke gesprekken’, gesprekken dus waar de teamleider tegenop zag, omdat er weerstand te verwachten was of omdat de teamleider in zijn rol als leidinggevende een spannend onderwerp aan de orde moest stellen.
De training werd afgesloten met een inventarisatie van de do’s en dont’s voor dit soort gesprekken. Een aantal van deze do’s en dont’s was zo herkenbaar en universeel toepasbaar dat ik ze nog eens op een rijtje heb gezet.
Wat zijn moeilijke gesprekken?
In de training voor teamleiders bleek dat voor een leidinggevende vooral die gesprekken moeilijk zijn, waarin de teamleider weerstand verwacht. Allerlei gespreksonderwerpen blijken in de ogen van de meeste teamleiders een ‘recept voor weerstand’ bij medewerkers:
- Oplopend ziekteverzuim van een medewerker.
- Tegenvallende resultaten, zoals een teruglopende productie of omzet.
- De (teruglopende) motivatie van een medewerker.
- Samenwerking met collega’s.
- Klachten van klanten/ ouders/ leerlingen.
- Signalen van overbelasting of van te weinig inzet.
- Veranderingen in de taakinhoud.
- ….
In veel gevallen betekent dit, dat aan medewerkers feedback moet worden gegeven. Onze ervaring is, dat dit type gesprek voor veel mensen lastig is. In onze blog Leren communiceren: feedback geven gaan wij uitgebreid in op feedback geven.
Uitstellen van lastige gesprekken
Als je leiding geeft en herkent dat de bovenstaande onderwerpen in de praktijk niet zo gemakkelijk te bespreken zijn, herken je misschien ook het volgende: je stelt ze uit… De bovenstaande gespreksonderwerpen blijven het langst liggen of sluimeren.
Als je het uitstelt om deze onderwerpen te bespreken en het er op enig moment dan toch van komt, loopt het vervolgens niet altijd zo geweldig.
Dat heeft met een aantal zaken te maken:
Het uitstel zelf
Als je uitstelt, laat je het probleem of de irritatie doorgaan. In je eigen hoofd ben je er ondertussen wel mee bezig en doordat je het onderwerp niet met de medewerker bespreekt, zetten je eigen meningen en oordelen zich steeds meer vast in je hoofd.
De kwestie zelf kan ondertussen erger worden (meer klachten, meer ziekteverzuim etc.) en de urgentie om er iets mee te doen kan daardoor onverwacht ineens erg hoog worden. Als je het onderwerp dan gaat bespreken, loop je het risico dat je het te zwaar aanzet in de ogen van de ander (die hoort het voor het eerst en is niet op jouw zwaarte voorbereid). De ander kan zich ook belazerd voelen. ‘Had dat dan veel eerder gezegd!’ is niet zelden het commentaar.
Je weet niet wat precies je doelstelling is
Wat wil je eigenlijk van de ander? Wil je gedragsverandering of inzicht in zijn motieven? Wil je iets vertellen of wil je juist informatie halen bij de ander?
Als jij al niet weet waarom je iets wil bespreken en waar je naartoe wil, wordt het voor de ander ook moeilijk om dat te begrijpen. Je loopt het risico dat je de uitkomst van jullie bespreking laat afhangen van hoe deze toevallig verloopt.
Je hebt je feiten niet op een rij
Vooral bij het geven van feedback is een van de valkuilen dat je je feiten niet paraat hebt. Het gevolg is dat je al snel begint te praten in algemeenheden en in ‘ik vind-bewoordingen’, zoals ‘ik vind gewoon dat je de laatste tijd minder betrokken overkomt….’ Het resultaat is vaak dat je feedback niet helder overkomt en dat de ander hem niet herkent.
Je bent teveel met jezelf bezig…
Tja, in gesprekken draait het om beide gesprekspartners. Zeker bij beladen onderwerpen kun je het heel druk hebben met je eigen gedachten over het gespreksonderwerp en over hoe de communicatie verloopt. Je kunt er last van hebben dat je in je hoofd de ander of jezelf kritisch aan het beoordelen bent. Dat leidt allemaal erg af van wat de ander daadwerkelijk inbrengt. Het wordt dan moeilijk om goed te luisteren bij voorbeeld.
Je legt de lat heel hoog
‘De bespreking moet in een keer goed gaan. Je mag je niet vergissen. De ander moet het met je eens zijn. Als je bij moeilijke gesprekken dit soort dwingende gedachten hebt, wordt het al gauw spitsroeden lopen.
Je vreest voor de reactie van de ander
Het is niet ongewoon dat je bezorgd bent over de reactie van de ander. Wat zal hij doen? Zal hij zich misschien ziek melden of boos worden? Zal de medewerker steun zoeken bij collega’s of jou verwijten maken?
De vrees voor de reactie van de ander kan eraan bijdragen dat je in je communicatie niet duidelijk bent of te toegeeflijk wordt. Maar het kan ook gebeuren dat je ’tot de tanden toe gewapend’ bent, overmatig voorbereid dus en niet bereid om een duimbreed toe te geven. Dit laatste is het recept voor het ontstaan van een conflict.
Moeilijke gesprekken voeren: tips
Als leidinggevende moet je regelmatig een gesprek voeren waar je vooraf behoorlijk tegenop kunt zien. Het zijn vaak de onderwerpen waarvan je verwacht dat (ook) de medewerker er weerstand bij gaat voelen.
Een van de reacties die je kunt vertonen als je een moeilijk gesprek moet voeren is dat je het uitstelt. Dat uitstel heeft echter op zichzelf al negatieve gevolgen, zoals ik hierboven al beschreef. Ook als je niet uitstelt kan je evengoed nog tegen moeilijkheden aanlopen. In de onderstaande gesprekstips vind je voor een aantal van die moeilijkheden suggesties ter voorkoming van veel narigheid.
Voorbereiding is (bijna) alles, ken je doelstelling
Ga van te voren na: wat is je doel met het gesprek? Denk er goed over na wat je wil bereiken, waarom ga je in gesprek? Wil je iets vertellen, iets van de ander weten of wil je juist steun geven? Als je van te voren je gespreksdoel niet helder hebt, wordt het met grote waarschijnlijkheid een warrig gesprek dat niet oplevert wat je ervan gehoopt had!
Zorg dat je de feiten op een rij hebt
Als je feedback wil geven is het niet genoeg om in algemeenheden te praten, maar ook als je je zorgen maakt over iemand is het goed om te kunnen uitleggen waarom dat is. Stel jezelf vooraf een aantal vragen: Wat heb je waargenomen waar je zorgen uit voortkomen? Wat heb je gedaan om je beeld te vormen? Misschien blijkt dan wel dat je je beeld nog niet helder hebt, je informatie nog niet op een rij. Dat betekent dat je nog meer moet uitzoeken. Doe dat dan voor je in gesprek gaat.
Zonder contract geen contact (en vice versa)
Bespreek je gespreksdoel met de gesprekspartner. Maak duidelijk wat je met het gesprek wil en vraag de ander of die dat ook wil bespreken met jou. “Ik wil graag met jou spreken over het oplopen van je ziekteverzuim in het laatste half jaar. Vind je dat goed?” Als je geen overeenstemming hebt over wat je wil bespreken komt er doorgaans ook geen goed gesprek van de grond. Als de ander niet in gesprek wil met je, heb je een ander probleem en dat kan dan maar beter meteen duidelijk zijn.
Als je een vraag stelt, wacht dan ook het antwoord af
Je kent het wel: iemand stelt je een vraag, maar geeft daarop meteen al zelf het antwoord. “Vind jij het eigenlijk fijn op de afdeling? Ik heb de indruk van niet, ik zag je laatst ook zo treurig kijken bij het teamoverleg, je hebt het niet meer zo naar je zin hè…”
Als je een vraag stelt, wacht dan rustig het antwoord af. “Hoe vind jij het op de afdeling?”
Stel één vraag tegelijk
Niet zelden buitelen de vragen die we stellen in een gesprek als het ware over elkaar heen. “Kun je me eens vertellen hoe dat zit met je ziekteverzuim? Heb je daar een verklaring voor, voel je je niet zo goed of heb je het misschien te druk? Vorig jaar rond deze periode was dat toch ook zo?…” We stellen dan zoveel vragen dat de ander kan kiezen waarop hij of zij wil reageren. Vaak doen we dit als we eigenlijk hardop aan het denken zijn.
Let op het verschil tussen spreken en preken
In een preek mag je zomaar de hele tijd aan het woord zijn, in een gesprek is dat niet zo. Te vaak hebben we de neiging lang te praten en raakt de balans zoek. Wanneer je zelf teveel aan het woord blijft, loop je het risico dat de ander zich niet gehoord voelt en afhaakt (zie ook tip 4).
Gun de ander zijn reactie
Als je een vervelend onderwerp moet aankaarten of vervelend nieuws moet brengen, kan dat tot teleurstelling, boosheid of verdriet bij je gesprekspartner leiden. In trainingen en assessments zie ik vaak dat deelnemers die reactie proberen weg te werken, bij voorbeeld door ze te smoren in relativerende opmerkingen of door een eigen oplossinging aan te dragen. “Je moet er niet zo zwaar aan tillen, het valt best mee, je hebt ruim de tijd” etc. Dat is goedbedoeld, maar niet effectief. Als iemand teleurgesteld is, geef dan de ruimte voor die reactie en reageer er met begrip op, maar praat de reactie niet weg.
Durf duidelijk te zijn
Soms hebben we moeite om te zeggen wat we willen zeggen. Bij voorbeeld omdat we bang zijn voor de reactie van de ander. Dan komen woordjes als ‘eigenlijk’, ‘misschien’ en ‘soms’ ineens in elke zin terug. We draaien om de welbekende hete brij heen. Wees duidelijk. Als je een gesprek aangaat met een bepaald doel, dan voelt de ander dat ook. Erom heen draaien zorgt er alleen maar voor dat de gesprekspartner zich terugtrekt en net als de spreker zelf probeert om duidelijkheid uit de weg te gaan. Of zoals iemand in de training het verwoordde: “Als ik word uitgenodigd voor een gesprek met mijn leidinggevende, dan ga ik er niet vanuit dat het over koetjes en kalfjes gaat, dan staat er iets op de agenda, meld het dan ook maar gewoon…”
Luister en kijk goed
Dit klinkt misschien wat raar, maar soms kun je in een gesprek veel te veel met jezelf bezig zijn en uit het oog verliezen hoe de ander erbij zit. Let op de ander en luister echt naar wat die zegt of misschien wel niet zegt, maar non-verbaal laat merken. Dan zie je wat de ander doet met jouw vragen, opmerkingen of meningen. Vraag als je de reactie van de ander niet begrijpt wat hij bedoelt en sta stil bij zijn inbreng. Interesse en aandacht voor de ander hebben, betekent niet dat je het per se met hem of haar eens bent. Het laat wel zien dat je bereid bent te horen wat de ander vindt. Dat maakt het gesprek vaak een stuk rustiger en plezieriger, zelfs als je het inhoudelijk niet eens bent met elkaar!
Maak fouten en leer ervan
Te vaak zie ik dat de mensen die ik coach of train bang zijn om een fout te maken, een gesprek te ‘verknallen’ of de ander ernstig te bezeren. Ze leggen de lat voor zichzelf onnodig hoog. Dat is niet nodig omdat geen enkel gesprek ‘foutloos’ is. Iedereen maakt regelmatig mee dat hij iets zegt wat hij liever niet had willen zeggen of dat hij iets vergeet te zeggen wat belangrijk was. Daar kun je op terugkomen. In het gesprek zelf of erna. “Ik was nog iets vergeten, ik heb me niet goed uitgedrukt, ik heb je niet goed begrepen enz….” . Het is nooit erg om de verkeerde afslag te nemen. Je kan altijd weer terug…
Training Moeilijke Gesprekken Voeren
Moet je in je werk soms lastige gesprekken voeren? En wil je daarvoor beter beslagen ten ijs komen? Misschien is dan onze training Moeilijke gesprekken voeren misschien iets voor je.
In deze tweedaagse training (2 dagen in een periode van 3 weken) behandelen we relevante gespreksvaardigheden en gespreksmodellen. Tijdens de training heb je de gelegenheid om hiermee intensief oefenen. Op de tweede dag maken we gebruik van een professionele trainingsacteur. Met de acteur kun je je eigen lastige praktijksituaties intensief oefenen.
Je kunt je voor deze training individueel inschrijven, maar de training kan ook voor jullie op maat worden gemaakt en in-company worden uitgevoerd. Meer informatie? Neem vrijblijvend contact op met ons!
Mariëlle Damoiseaux, 1 februari 2015
Contact
Heb je nog vragen? Neem dan vrijblijvend contact op met ons. Wij zijn bereikbaar op 024 397 8892
Een mail sturen kan ook: info@md-act.nl
MD-act biedt trainingen en coaching door heel Nederland.
Gerelateerd artikel
Een lastig gesprek: we dragen er zelf vaak aan bij
Als een gesprek moeizaam verloopt, zijn we vaak geneigd daarvan de ander de schuld te geven. Die is bijvoorbeeld eigenwijs, luistert niet goed of begrijpt het niet helemaal en moet het nog een keertje worden uitgelegd.
In zijn blog Moeilijk gesprek voeren beschrijft Albert van Veen hoe we zelf vaak (onbewust) bijdragen aan het moeizaam verlopen van een gesprek.
