Emoties op de werkvloer motivatie van medewerkers

De meeste leidinggevenden weten inmiddels dat gemotiveerde en betrokken medewerkers beter presteren, minder stress ervaren, minder vaak afwezig zijn en langer bij het bedrijf blijven.

Deze blog gaat over het effect van emoties op betrokkenheid en motivatie binnen een team of organisatie. Daarnaast geeft het handvatten voor een leidinggevende om met deze emoties om te gaan.

Emoties en (bedrijfs-)cultuur

In de aanloop naar een training maak ik regelmatig gebruik van een medewerkersonderzoek om een idee te krijgen hoe medewerkers hun werkplaats en leidinggevende ervaren. Zowel de leidinggevende als de medewerkers vullen de enquête in. Vragen gaan over zaken als:

  • Werk- en rolverdeling
  • Bedrijfsvisie en de uitwerking daarvan
  • Werkprocessen
  • Aansturing door leidinggevende
  • Autonomie

Deze vragen over bedrijfsmatige aspecten worden aangevuld met vragen die meer op de beleving gericht zijn:

  • Ervaren van veiligheid en vertrouwen
  • Gevoel van verbinding met het team/bedrijf en collega’s
  • Ontvangen en geven van feedback
  • Plezier ervaren in je werkuitvoering

De antwoorden van de deelnemers worden met elkaar vergeleken en geven inzicht in de beleving van de organisatie- of bedrijfscultuur. Doel van dit kleine onderzoek is een kapstok creëren om te praten over zaken die motivatie en betrokkenheid beïnvloeden.

Een formele omschrijving van (bedrijfs)cultuur is:

Een set aan gedeelde en voor waar aangenomen intellectuele normen, waarden en aannames die bruikbaar zijn gebleken bij het oplossen van interne problemen en adaptatie aan veranderingen in de buiten wereld 

Cognitieve bedrijfscultuur

Deze set wordt uitgewerkt in structuren en processen die richting geven aan het dagelijks denken en handelen van de teamleden. Denk hierbij aan hoe wordt omgaan met klanten en collega’s, gecommuniceerd wordt over normen en waarden, hoeveel competitie er wordt verwacht van medewerkers etc. Dit deel van de cultuur kunnen we de cognitieve bedrijfscultuur noemen: het zijn de duidelijke afspraken die verbaal worden gecommuniceerd met medewerkers en klanten.

Emotionele bedrijfscultuur

Veel minder aandacht krijgt het emotionele deel van een bedrijfscultuur. Het deel dat te maken heeft met ‘voelen en ervaren’ en dat vaak non-verbaal wordt gecommuniceerd via body language en gezichtsuitdrukking. Onder emotionele cultuur wordt verstaan: emotionele normen en waarden en de uitingen daarvan. Maar ook de aannames die mensen doen over wat je wel of niet kan zeggen, wat je wel of niet kan laten zien maken deel uit van het emotionele deel van de bedrijfscultuur.

De invloed van emoties op de werkvloer op klanten en medewerkers

Anders dan bij de cognitieve cultuur zijn er maar weinig bedrijven die actief richting geven aan de emotionele cultuur. Dit is een gemiste kans, want diverse onderzoeken tonen aan dat:

  • het laten zien van emoties, zeker in bijvoorbeeld zorgberoepen, essentieel is voor de klant/patiënt tevredenheid.
  • een (positief) emotionele cultuur grote invloed heeft op medewerkerstevredenheid, burn-out, prestaties, betrokkenheid, samenwerking en daarmee ook op de financiële prestaties van het team en de organisatie.

Het tegenovergestelde is echter ook waar. Negatieve emoties, zoals het onbewust tonen van irritatie of boosheid, hebben grote invloed op de gemoedstoestand van een team. De collega die met een boos gezicht binnenkomt, wordt anders benaderd dan de vrolijke collega met een lach op het gezicht. Via spiegelneuronen in onze hersenen nemen we de boze blik eenvoudig over, met het risico dat we ons vervolgens ook zo gaan voelen. Helaas laat onderzoek van Don Gibson (2017) zien dat mensen het makkelijker vinden om een boos dan een blij gezicht te laten zien op het werk.

De verschillende emoties

De mens is goed in staat emoties te tonen en bij een ander waar te nemen. De schattingen van het aantal emoties dat we kunnen waarnemen lopen uiteen, afhankelijk van de onderzoeker en de onderzoeksmethode. De meeste emoties zijn terug te voeren op een groep universele basis emoties:
•    Liefde
•    Angst
•    Vreugde
•    Woede
•    Verdriet
•    Verrassing/Verbazing
•    Schaamte
•    Walging

Hieronder volgen een paar voorbeelden over hoe emoties een rol kunnen spelen binnen een team of organisatie. We zullen kijken naar vreugde/plezier, liefde en angst binnen een organisatiecultuur.

Een cultuur met vreugde en plezier

Iedereen wil plezier hebben in het werk dat hij of zij doet. Leidinggevenden zullen, als het goed is, een dergelijke cultuur stimuleren en er zelf deel van uitmaken. Een team dat met plezier zijn werk doet, is eenvoudig te herkennen. Plezier werkt aanstekelijk en het heeft daardoor een positieve invloed op de relatie met collega’s en klanten.

Een goede manier om vast te stellen of plezier een vaste waarde is binnen een organisatie, is door medewerkers te vragen welke emoties ze teamgenoten regelmatig zien hebben. Hoeveel medewerkers in jouw organisatie plaatsen 'plezier' bij de antwoorden? 

Plezier in het werk is zeer belangrijk voor medewerkerstevredenheid. Kortom, laat als leidinggevende zien dat je plezier hebt in je werk en dat je het belangrijk vindt dat je team dat ook heeft.

Companionate love: een cultuur met liefde

In de Engelstalige literatuur wordt gesproken over 'companionate love'. Het is lastig een goede Nederlandse vertaling te geven voor deze term. 'Companionate love' verwijst niet naar verliefdheid en passie voor collega’s binnen het team, maar naar zorg dragen, empathie, medeleven en oprechte betrokkenheid tonen voor elkaar. Companionate love zorgt zelfs in tijden van hoge werkdruk voor minder ziekteverzuim en burn-out, meer samenwerking en betrokkenheid, betere prestaties, meer verantwoordelijkheid nemen en een groter gevoel van tevredenheid.

Het meeste onderzoek naar companionate love is gedaan in zorgbedrijven, zoals ziekenhuizen. Deze onderzoeken tonen aan dat patiënten hoger scoren op tevredenheid wanneer zorgdragen voor elkaar binnen het ziekenhuisteam de norm is. 

Ik denk dat we deze uitkomst best mogen vertalen naar organisaties buiten de gezondheidszorg. Companionate love zorgt ook buiten de gezondheidszorg voor een gevoel van verbinding en veiligheid binnen een team. Je kunt alleen van medewerkers verwachten dat ze zorgdragen voor hun klanten als zorgen voor elkaar, companionate love, onderdeel is van de bedrijfscultuur.

Bedrijven die serieus aandacht besteden aan companionate love als onderdeel van hun bedrijfscultuur, stimuleren het aangaan en onderhouden van sociale contacten met collega’s tijdens werkuren en daarbuiten. De leidinggevende heeft hierbij een belangrijke rol: hij of zij laat zien dat zorgdragen voor elkaar een belangrijk waarde is, voor jezelf, het team en de organisatie. 

Een angstcultuur 

Het maken van een fout leidt op zijn minst tot een scheldpartij, vragen stellen resulteert in een sterk afkeurende reactie en een leidinggevende aanspreken op gedrag of een suggestie doen voor een andere handelswijze zet je positie op de tocht.

Wanneer binnen een team of organisatie mensen dingen doen of laten uit angst voor de reactie van een leidinggevende, kunnen we spreken van een angstcultuur. 
Angst beïnvloedt in sterke mate de werking van de prefrontale cortex in onze hersenen. De prefrontale cortex heeft een belangrijke rol in ons zelfbewustzijn. Angst verlaagt dit zelfbewustzijn, vernauwt onze focus en vermindert belangrijke functies als beoordelingsvermogen, geheugen en het controleren van onze impulsen.

Als toeschouwer bij een chirurgische ingreep heb ik weleens het instrumentarium door de lucht heb zien vliegen. De situatie escaleerde toen de assistente de chirurg op een bloeding wees. De operatieassistente kreeg de schuld van de complicatie die veroorzaakt was door de chirurg. Resultaat was dat de assistent niks meer zei en volledig gefocust was op het ontwijken van de chirurg en zijn kwetsende opmerkingen. Het extra paar ogen op het operatieveld was verloren gegaan.

Angst ondermijnt motivatie en betrokkenheid. Angst kan uiteenvallen van een team en daarmee blokvorming in de hand werken. Een leidinggevende is vanuit zijn of haar positie de persoon om een angstcultuur te doorbreken. Een medewerkersonderzoek of een uitgebreide zelfreflectie kan de leidinggevende inzicht geven in zijn of haar aandeel in de cultuur. Vervolgens zal de leidinggevende medewerkers voldoende veiligheid moeten bieden om zich weer uit te durven spreken en zelfstandig beslissingen te nemen. Eventuele fouten worden dan niet (meer) afgestraft, maar aangegrepen als leermomenten om het team te ontwikkelen. Een team dat zelf weer in staat is om zonder angst beslissingen te nemen, zal ook weer de verantwoordelijkheid nemen voor de genomen beslissingen.

Alleen plezier en companionate love is niet voldoende

Het is duidelijk dat angst een negatieve invloed heeft op het functioneren van een team. Echter, alleen maar plezier en companionate love kan ook negatieve effecten hebben op de teamprestatie.

Te veel focus op plezier creëert een gezellige werkomgeving, maar komt de productiviteit niet ten goede. Een team dat de onderlinge relaties boven alles plaatst, kan in de problemen komen omdat teamleden het moeilijk vinden om eerlijke gesprekken te voeren over problemen en prestaties. Het is dus zoeken naar de goede balans. 

Hoe zet je emoties in ten behoeve van motivatie en betrokkenheid?

Hoe kun je als leidinggevende emoties inzetten om te werken aan motivatie en betrokkenheid in je team?

  • Wees je bewust van de grote invloed die je als leidinggevende hebt op de cultuur binnen organisatie en team.
  • Maak inzichtelijk hoe je om wenst te gaan met emoties binnen de organisatie. Laat zien waarom emoties belangrijk zijn voor het team.
  • Benoem en cultiveer de gewenste emoties die er al zijn. Sommige mensen zullen deze emoties al spontaan laten zien. Benoem deze op het moment dat ze zichtbaar zijn en geef aan wat dit voor het team en jouzelf betekent. Moedig aan dit te blijven doen.
  • Geef het goede voorbeeld. Toon zelf de emoties die jij belangrijk vindt, dus ‘practice what you preach’. Een vrolijk gezicht en een lach werken aanstekelijk, een chagrijnig gezicht drukt de stemming. Bedenk wat je wilt laten zien wanneer je binnenkomt.
  • Tot op zekere hoogte kun je mensen vragen om mee te gaan in de positieve emoties van een ander. Heeft iemand plezier, gun hem/haar dat en ga als dat enigszins kan mee in de beleving. Samen lachen is gezond en versterkt de teamcultuur.

Tip: leidinggevenden hebben meer invloed op de motivatie en betrokkenheid van hun medewerkers dan ze zich vaak zelf realiseren. Hoe dat werkt en vooral: wat je kunt doen om motivatie en betrokkenheid onder medewerkers te vergroten, lees je in de blog: Hoe motiveer je medewerkers? De wetenschap geeft inzicht

Wat doe je met 'negatieve' emoties op de werkvloer

Iedereen heeft emoties op zijn of haar eigen manier. Ze zijn onlosmakelijk verbonden aan het leven en zullen dus ook hun weg vinden op de werkvloer. Het is de taak van de leidinggevende om, indien nodig, emoties te benoemen, bespreekbaar te maken en ze een plaats te geven. Door vreugde, plezier en companionate love op de werkvloer te stimuleren en tegelijkertijd 'negatieve' emoties zoals bijvoorbeeld angst, irritatie of teleurstelling bespreekbaar te maken, serieus te nemen en aan te pakken, draagt de leidinggevende bij aan de motivatie en betrokkenheid van de teamleden.

Wat houdt je tegen om hiermee aan de slag te gaan?

Wil je de motivatie en betrokkenheid van je medewerkers vergroten?

Wil je motivatie en betrokkenheid onder je medewerkers vergroten, dan is onze training Motiveren van medewerkers misschien iets voor jou. De training is gebaseerd op kennis en inzichten die door wetenschappelijk onderzoek zijn opgedaan. In twee losse dagen werk je stap voor stap aan een concreet plan van aanpak waarmee je direct na de training -samen met je medewerkers- kunt werken aan een werkklimaat waarin intrinsieke motivatie en betrokkenheid optimaal tot hun recht komen.

Heb je vragen, of wil je meer informatie, bel ons dan op 024 397 8892. Een mail sturen kan natuurlijk ook: info@md-act.nl

Bob van der Heijden, coach Maastricht

MD-act biedt trainingen en coaching door heel Nederland

Al onze blogs: kiezen op onderwerp

BRONNEN

  • HBR, jan-feb 2016. Manage your emotional culture. Sigal Barsade, A. O’Neill.
  • Negotiation and Conflict Management Research, mei 2017. When Is Anger Helpful or Hurtful? Status and Role Impact on Anger Expression and Outcomes. Ronda Roberts Callister, Deanna Geddes, and Donald F. Gibson.

Reactie toevoegen