Communicatie op de werkvloer

Goede communicatie op de werkvloer is uiteraard belangrijk voor een goede samenwerking en goede resultaten. Een slechte onderlinge communicatie zal de sfeer en resultaten negatief beïnvloeden. Het kan leiden tot conflicten op het werk, misverstanden, onnodige fouten, onderlinge irritaties en verwijten, afnemend werkplezier en ontevreden interne en externe klanten.

Daarom is het opmerkelijk dat er binnen organisaties betrekkelijk weinig aandacht lijkt te zijn voor een goede communicatie tussen collega’s binnen teams en tussen afdelingen. Althans, dat is de ervaring die ik heb. Niet alleen met de verschillende organisaties waar ik als medewerker voor heb gewerkt, maar ook met de vele teams die ik in de afgelopen bijna 30 jaar heb begeleid, getraind of gecoacht.

In deze blog beschrijf ik vijf communicatieproblemen die ik met vaak ben tegengekomen. Ook geef ik tips waarmee je deze communicatieproblemen kunt aanpakken en de communicatie op de werkvloer kunt verbeteren.

Aan het einde van de blog kun je een E-boek en twee artikelen gratis aanvragen. De thema’s die erin worden behandeld, zijn relevant voor een goede communicatie op de werkvloer.

Communicatieprobleem 1: botsende communicatiestijlen

In elk team zijn verschillende communicatiestijlen te herkennen. Voor meer informatie, lees de blog waarin ik de 4 communicatiestijlen beschrijf.

De verschillen in communicatiestijl kunnen aanvullend zijn, maar met hetzelfde gemak geven ze aanleiding tot spanning en irritatie bij communicatie op de werkvloer. Zo kan iemand met een directieve stijl worden ervaren als daadkrachtig, maar voor hetzelfde geld als dominant of bazig. En iemand met een expressieve communicatiestijl kun je ervaren als vrolijk en creatief, maar net zo makkelijk als druk en chaotisch.

Vaak is de stijl die het verst van die van jou afstaat een stijl waar je je makkelijk aan gaat ergeren als er druk op de ketel komt te staan, of als je een verschil van mening hebt. Een oplossing voor het omgaan met stijlverschillen is het leren kennen van je eigen stijl en die van je collega’s.

Tips om om te gaan met de 4 communicatiestijlen

• Neem de tijd, bijvoorbeeld met een heidag, om met elkaar in gesprek te gaan over de verschillen in communicatiestijl die je bij elkaar herkent.
• Onderzoek samen wat de voordelen en de kwaliteiten zijn van elke communicatiestijl. Op die manier wordt de kans kleiner dat je je aan collega’s met een andere communicatiestijl ergert.
• Maak afspraken met elkaar over wat je in de communicatie met ‘een andere stijl’ kunt doen om rekening te houden met wat de ander prettig vindt; je vergroot daarmee je communicatieve wendbaarheid en leert om je af te stemmen op de ander.
• Als je je ergert aan de communicatie(stijl) van een collega, ga dan geen negatieve etiketjes plakken, maar ga in gesprek. Als dit nodig is, geef feedback en onderzoek wat je samen kunt doen om de samenwerking en communicatie communicatie op de werkvloer voor beiden prettig te laten verlopen.

In een andere blog laat ik zien hoe verschillen in communicatiestijlen makkelijk tot botsingen kunnen leiden.

Zie ook onze training communicatiestijlen

Communicatieprobleem 2: gesprekken ontaarden in verbale potjes vrij worstelen

In veel teams kom ik tegen dat gesprekken het karakter hebben van een potje verbaal vrij worstelen. Vooral tijdens vergaderingen wordt dit duidelijk. De ja, maar’s zijn dan niet van de lucht en argumenten en tegenargumenten vliegen over tafel. Gesprekspartners graven zich in, iedereen gaat ervan uit het gelijk aan zijn kant te hebben en het voornaamste doel is om de ander daarvan te overtuigen. Er wordt slecht naar elkaar geluisterd, vragen worden niet of nauwelijks gesteld en er wordt steeds gezocht naar een nieuw argument om de ander(en) mee te krijgen of tegen te spreken.

Vaak gaan dergelijke gesprekken gepaard met oplopende emoties; er ontstaan irritaties, stemmen klinken luider, mensen herhalen zichzelf en er haken mensen af. De afloop van verbale potjes vrij worstelen wordt in de regel niet bepaald door de kwaliteit van de argumenten.

Hoe herken je de ‘arena’

Wanneer je in je eigen situatie herkent dat een teamoverleg vaak op een arena lijkt, zul je (een deel van) de volgende beschrijvingen waarschijnlijk wel herkennen:

• Het zijn vaak dezelfde mensen die (te) veel aan het woord zijn.
• Men onderbreekt elkaar regelmatig.
• Mensen vallen nogal eens in herhaling.
• Er zijn veel mensen die weinig zeggen.
• Het zijn vaak dezelfde mensen die de uitkomst van de discussies bepalen.
• Besluiten lijken uit de lucht te komen vallen, of achteraf blijkt dat maar een deel van de aanwezigen begrepen heeft dat er een besluit genomen is.
• Er wordt ‘ja’ gezegd, maar achteraf ‘nee’ gedaan.
• De spanningen lopen vaak op tijdens het overleg.
• Mensen haken na verloop van tijd af en doen er het zwijgen toe.

Wat bovenstaande betekent voor het commitment en de betrokkenheid laat zich raden….

Tips om vrij worstelen te voorkomen en van gesprekken een gezamenlijke dialoog te maken

• Benoem de kenmerken van vrij worstelen die je ziet in het overleg of bij de communicatie op de werkvloer en vraag of anderen dit herkennen.
• Als je teamgenoten dit herkennen, bespreek dan met elkaar wat de voordelen zijn van het hebben van verschillende meningen en visies binnen je team: je kunt ervan leren en door zaken vanuit verschillende invalshoeken te bekijken en te beoordelen kan de kwaliteit van de besluitvorming alleen maar beter worden.
• Stel met elkaar vast, dat de voordelen van verschillende meningen alleen maar tot hun recht kunnen komen wanneer je met elkaar de tijd neemt om goed te onderzoeken wat de ervaringen, overwegingen en argumenten zijn waarop de verschillende meningen en visies zijn gebaseerd.
  Stel met elkaar spelregels vast die eraan bijdragen dat het onderzoek goed kan worden gedaan en waarmee recht wordt gedaan aan de verschillende ‘eigenaren’ van de meningen en visies. Daarmee wordt het in jouw team veilig en belonend om een (afwijkende) mening te hebben en deze ook uit te spreken.
• De spelregels die je met elkaar afspreekt om een goede dialoog mogelijk te maken zijn natuurlijk tegengesteld aan de spelregels die gehanteerd worden bij het potje vrij worstelen. Dus niet elkaar steeds onderbreken (of ‘beleefd’ uit laten praten, maar daarna gewoon verder gaan bij waar jij was gebleven, in plaats van in te gaan op wat de ander je vertelde) en alleen maar ‘zenden’. In plaats daarvan echt naar elkaar luisteren, elkaar nieuwsgierig bevragen en in dialoog gaan om met elkaar te onderzoeken welke argumenten en invalshoeken er op tafel liggen en de opties te verkennen die voor de verschillende betrokkenen acceptabel zijn.
• Vergeet niet om elke keer dat een besluit genomen moet gaan worden, van te voren heldere regels af te spreken op basis waarvan je dat met elkaar zult gaan doen.

Zie onze training Moeilijke Gesprekken Voeren

Communicatieprobleem 3: het multi-interpretabele karakter van onze communicatie wordt onvoldoende onderkend

Communicatie is nooit eenduidig; een boodschap kun je bijna altijd op verschillende manieren interpreteren en/of waarderen.

Voorbeeld

Zelfs deze glasheldere boodschap van de baas: ‘nee, nooit!’ is multi-interpretabel:

• Zo was er een medewerker die bij het horen ervan direct al dacht: nou, nou, ook deze soep zal wel weer niet zo heet gegeten worden als ze nu wordt opgediend. De baas wil waarschijnlijk vooral duidelijk maken dat we hier niet te lichtzinnig mee moeten omgaan.
• Een andere medewerker interpreteerde de boodschap aanvankelijk als een absoluut ‘nee’, maar toen hij zich op een gegeven moment in een bepaalde situatie bevond, dacht hij: als de baas geweten had dat dit zou gebeuren, had hij natuurlijk niet ‘nee, nooit’ gezegd. Hij besloot daarop het ‘nee’ van zijn baas te negeren.
• Een derde medewerker kwam in dezelfde situatie als de collega die besloten had om het ‘nee, nooit’ van zijn baas te negeren. Alleen deze collega dacht: tja, nooit is nooit, dus ik kan in deze situatie geen uitzondering maken.

Is er één interpretatie te noemen waarvan jij met zekerheid kunt zeggen: deze is de enig juiste?

Een ogenschijnlijk simpele, korte en glasheldere boodschap als ‘nee, nooit’ is dus al multi-interpretabel. Hoe goed je ook je best doet, goed communiceren is in het beste geval niet meer dan zo dicht mogelijk langs elkaar heen praten: misverstanden in de communicatie liggen constant op de loer.

Hoe verklein je de kans op miscommunicatie?

Tips om de kans te verkleinen dat het multi-interpretabele karakter van onze communicatie leidt tot verwarring en misverstanden:

• Check bij een belangrijke boodschap hoe de ander deze heeft geïnterpreteerd. Vraag of de ander in zijn eigen woorden wil vertellen hoe hij jouw boodschap heeft opgevat of begrepen.
• Vat regelmatig de essentie weer van wat een ander je vertelt. Zeker wanneer het om belangrijke informatie gaat.
• Vraag de betrokkenen bij belangrijke besluiten niet alleen om hun samenvatting ervan, maar bespreek ook relevante en te voorziene ‘wat-als’ scenario’s. We spreken ‘zus’ af, maar wat doen we nu wanneer we in situatie ‘y’ terechtkomen. We gaan het dus ‘zo’ doen, maar hoe gaan we te werk wanneer ‘x’ zich gaat voordoen?
• Realiseer je bij alles dat wat voor jou misschien glashelder is, voor een ander onduidelijk kan zijn. Of dat iets voor een ander glashelder kan zijn, maar wel anders kan zijn dan jij bedoeld hebt.

Communicatieprobleem 4: er worden dubbele boodschappen uitgezonden

Bij communicatie op de werkvloer, maar ook thuis of in de vriendenkring, geven we elkaar vaak dubbele boodschappen. Een paar voorbeelden:

• Met woorden zeggen we dat we een plan niet “handig” of niet “passend” vinden, en non-verbaal geven we de boodschap mee dat we het een ronduit belachelijk plan vinden.
• Met woorden zeggen we dat we het “jammer” vinden dat we niet zijn gevraagd om mee te denken over een bepaald probleem, en non-verbaal klinkt door dat we hierover vooral geïrriteerd zijn.
• Met woorden leg je uit waarom je niet wilt ingaan op het voorstel van een collega, en non-verbaal klinkt door dat het niet zozeer het voorstel is dat je niet wilt volgen, maar dat het de collega zelf is die jou niet aanstaat.

Wat in de praktijk vaak gebeurt als de onderliggende boodschap negatief is, is dat vooral deze boodschap aankomt en de reactie van de ontvanger bepaalt. Tegelijkertijd blijft in heel veel gevallen die onderliggende boodschap onbesproken, terwijl deze wel de communicatie (en relatie) negatief beïnvloedt!

Ter illustratie

Tijdens de vergadering doet Jannie een voorstel ter verbetering van een werkprocedure. Willem zegt in reactie daarop: “Met dit voorstel kan ik dus niets”. Daarna kijkt hij, met iets te grote ogen en de hoeken van zijn mond strak naar achteren getrokken de kring van aanwezige collega’s rond.

Jannie hoort dat Willem niet iets met haar plan kan en ‘hoort’ door de woordkeuze en de mimiek van Willem ook dat hij het voorstel ronduit belachelijk vindt. Jannie vindt dat ze door Willem op een vervelende manier niet serieus wordt genomen en voelt zich behoorlijk geërgerd. Temeer omdat het niet de eerste keer is dat Willem zo op haar reageert. Jannie heeft dan ook het gevoel dat Willem niet een hoge pet op heeft van haar. Behoorlijk geïrriteerd is haar reactie: “Dus jij kan hier niets mee! Heb jij een beter idee dan?”

Hoewel Jannie in woorden niets anders doet dan herhalen wat Willem gezegd heeft en hem de vraag stelt of hij een beter idee heeft, is het bepaald niet bedoeld om vooral tot uitdrukking brengen dat ze Willem heeft begrepen en al helemaal niet om Willem uit te nodigen eens rustig met zijn alternatieven te komen!

Hoe ga je om met dubbele boodschappen?

Tips om om te gaan met dubbele boodschappen:

• Zodra je een dubbele boodschap hoort, en de ‘verborgen’ boodschap is/lijkt belangrijker dan de uitgesproken boodschap, maak dan de verborgen boodschap tot onderwerp van gesprek. Zo had Jannie kunnen zeggen:
  “Goh, Willem, ik heb het idee dat jij mijn voorstel een beetje belachelijk vindt. Klopt dat?”
  Of:
  “Willem, ik heb het gevoel dat je mijn bijdrage in het algemeen niet zo waardeert. Klopt dat?”
  Of:
  “Willem, als je zegt ‘daar kan ik dus niets mee’ en je kijkt met grote ogen en je mondhoeken strak naar achteren getrokken naar de collega’s, voel ik me op een vervelende manier niet serieus genomen. Kun je je daar iets bij voorstellen?”
• Als je de ‘verborgen’ boodschap ter sprake wilt brengen, doe dit dan niet heel stellend: jij ‘hoort’ die boodschap, maar je interpreteert deze misschien niet goed. Breng met je toon en woordkeus tot uitdrukking dat je er naast zou kunnen zitten.
• Als inderdaad sprake is geweest van een relevante onderliggende boodschap, bespreek deze als dit even kan eerst, voor je weer teruggaat naar het oorspronkelijke onderwerp van gesprek. Als de tijd of omstandigheden dit niet mogelijk maken, maak dan -voor je het oorspronkelijke onderwerp van gesprek weer oppakt- eerst een afspraak met elkaar om later door te praten over die onderliggende boodschap.

Zie ook onze training Beter Leren Communiceren

Communicatieprobleem 5: collega’s praten over elkaar, niet met elkaar

Een niet onaanzienlijk deel van de communicatie op de werkvloer bestaat uit over elkaar praten, ook wel roddelen genoemd. Dit is niet per se slecht: je kunt positief over elkaar praten. Dat heeft over het algemeen neutrale of positieve effecten binnen een team. Maar zelfs negatief roddelen kan volgens meerdere onderzoekers positieve effecten hebben. Het kan bijvoorbeeld de groepscohesie versterken en bijdragen aan een sterkere groepsnorm (Suls, 1977; Dubar, 2004; Beersma en Van Kleef, 2010).

Negatief roddelen kan echter ook heel schadelijk zijn voor de prestaties van het team en de werksfeer. Dan leidt het tot buitensluiten, subgroepsvorming en onderling wantrouwen en vijandigheid.

Hoe kun je de negatieve effecten van roddelen beperken?

Met de volgende tips kun je de negatieve effecten van roddelen beperken:

• Let erop dat je niet de boodschap afgeeft dat roddelen ‘not done’ is; iedereen roddelt en iedereen roddelt veelvuldig. Ook mensen die ontkennen dat zij roddelen, zijn regelmatig te betrappen op het praten over anderen. Roddelen kan bijdragen aan informele informatie-uitwisseling, kan verbindend werken en is voor veel mensen een prettige vorm van tijdverdrijf.
• Bespreek met het team wat jullie algemeen ervaren als ‘acceptabel roddelen’ en wanneer roddelen overgaat in pesten, laster of anderszins onacceptabel wordt; op dat moment wordt roddelen dus destructief, met negatieve gevolgen voor personen, de sfeer in het team en de prestaties van het team als geheel.
• Stel met elkaar vast wat de teamregel wordt wanneer een situatie aanleiding zou kunnen zijn voor negatief en dus destructief roddelen. In (bijna) alle gevallen zal de conclusie zijn: dan moet er niet geroddeld worden, maar moet aan iemand feedback gegeven worden.
• Als teamleden het moeilijk vinden om elkaar aan te spreken of feedback te geven, overweeg dan om een vergadering of een teamdag te besteden aan het praten over het belang van feedback geven en aan hoe je elkaar op een goede manier kan aanspreken. Samen oefenen met feedback geven kan de drempel verlagen om dit in te praktijk te gaan doen. Als je leidinggevende bent, geef dan op de werkvloer zelf het goede voorbeeld door rechtstreeks feedback te geven en niet over de medewerker te praten.
• Als jij de leidinggevende bent van het team, geef de ondubbelzinnige boodschap af dat je negatief roddelen zult gaan aanpakken. En doe dat ook echt wanneer daar aanleiding toe is.

Twee artikelen en een E-boek aanvragen

Als je zelf aan de slag wilt met het verbeteren van de communicatie op de werkvloer, kun je hieronder twee artikelen en een E-boek aanvragen die je hierbij van pas kunnen komen.

Gratis artikel over Communicatiestijlen

In het eerste artikel wordt uitgebreid ingegaan op de 4 communicatiestijlen. Ook worden per stijl de do’s en dont’s beschreven die je kunnen helpen wanneer je beter wilt leren aansluiten bij de andere communicatiestijlen.

Aanvragen gratis artikel CommunicatieStijlen

Gratis artikel over vergadertechnieken

Het tweede artikel behandelt de kunst van het leiden van vergaderingen. In dit artikel worden handvatten beschreven voor het sturen van de vergadering op inhoud, procedure en proces. Ook beschrijf ik 4 besluitvormingsstijlen en situatievariabelen die je kunnen helpen bij het bepalen van wat, gegeven het onderwerp, de beste besluitvormingsstijl is.

Aanvragen gratis artikel Vergadertechnieken

Gratis e-book over feedback

Hieronder kun je een E-boek aanvragen dat gaat over feedback geven en feedback ontvangen.

Aanvragen gratis E-boek feedback geven en ontvangen

Wil je met een teamcoach de communicatie op de werkvloer en samenwerking in je team verbeteren? kijk dan eens hier: teamcoaching

Albert van Veen, 20 maart 2016

Contact

Gerelateerde artikelen

Negatieve overtuigingen kunnen goed samenwerken in de weg zitten

In zijn blog over samenwerking verbeteren beschrijft Dick Onvlee hoe binnen teams negatieve overtuigingen over elkaar kunnen ontstaan en de samenwerking en de communicatie op de werkvloer negatief beïnvloeden. Ook geeft hij suggesties om de verstoorde communicatie, en daarmee ook de samenwerking, te herstellen.

Betekenis geven aan gedrag vanuit systemisch perspectief

Corinne gaat vanuit systemisch perspectief dieper in op de betekenis die we geven aan gedrag van onze collega’s en hoe daardoor de samenwerking kan worden verstoord en de communicatie in het team kan verslechteren.

De waarde van feedback

Dat feedback geven om verrassende redenen nog veel waardevoller is dan de meeste mensen al weten, kun je lezen in de blog die Albert van Veen daarover heeft geschreven.

Samen gedragen besluiten nemen

Besluiten nemen met je team, waar iedereen achter staat zodat een afspraak ook een afspraak is, is makkelijker gezegd dan gedaan. ‘Ja’ zeggen blijkt in de praktijk toch vaak gepaard te gaan met ‘nee’ doen. Een blog over het goed leiden van vergaderingen en het nemen van besluiten met je team.

De invloed van onderlinge communicatie op de werkvloer en de leider – medewerker communicatie op de motivatie

Geïnteresseerd in de invloed van communicatie op de motivatie van medewerkers? Croonen en Smeets schrijven hierover in de scriptie die zij in 2022 schreven voor hun studie aan de Universiteit Hasselt.