Zelfsturing: omgaan met regels die botsen met je professionele overtuigingen

In onze blog over zelforganisatie en zelfsturing in hiërarchische organisaties binnen de zorg betoogden we dat zelfsturing geen doel op zich is, maar een middel om teams de mogelijkheid te geven om vanuit ‘de bedoeling’ de zorg te organiseren. De bedoeling van de organisatie is dat de behoefte van de cliënt het uitgangspunt van de zorg is. Wanneer zorgprofessionals dat doen, zullen ze regelmatig in situaties komen waarin hun professionele overtuigingen botsen met de regels van de hiërarchische organisatie.

Zoals wij betoogden, roept dit dilemma’s op. Want: als de zorgprofessional vanuit de bedoeling van de organisatie wil handelen, ziet hij zich soms genoodzaakt om tegen de regels van de organisatie in te gaan. Als hij ervoor kiest om dit te doen, kan hij in conflict komen met de leidinggevende.

Als hij dit conflict niet wil en er daarom voor kiest om de regels en procedures te volgen, komt hij in conflict met zichzelf omdat deze keuze botst met zijn professionele overtuigingen. Hoe ga je in dergelijke situaties om met de ambivalente gevoelens die opgeroepen worden en welke keuzes maak je dan?

Omgaan met ambivalente gevoelens

Met ambivalentie omgaan betekent dat je de keuze uitstelt. Je ondergaat je ongemakkelijke gevoelens en kan die verdragen. Dat biedt je de mogelijkheid om op zoek te gaan naar de aard van dit schijnbare conflict. Een conflict waar je onderdeel van geworden bent en dat je probeert te begrijpen.

Een simpel voorbeeld, een cliënt van een verpleeghuis heeft hoofdpijn en voelt zich niet helemaal lekker, paracetamol zou dit kunnen verhelpen. Maar het verstrekken van een paracetamol aan een cliënt in een verpleeghuis mag niet zonder toestemming van een dokter. Dit wordt door de zorgprofessional vaak als omslachtig en overbodig ervaren. Vragen aan de cliënt of hij toevallig over een paracetamolletje beschikt en suggereren dat het misschien een goed idee is om er een te nemen, is een oplossing die de regel omzeilt.

Een klein simpel voorbeeld, maar in de kern een moreel dilemma dat ambivalente gevoelens kan oproepen, voor de zorgprofessional, de leidinggevende en de organisatie.

Want de zorgprofessional kan hierover niet met zijn leidinggevende spreken zonder het risico te lopen te worden aangesproken op het handhaven van de regel. Met als gevolg dat de suggestie ‘neem een paracetamolletje’ achterwege moet blijven, ook al is dat in het belang van de cliënt.

Kan de leidinggevende, wanneer hij dit hoort, het negeren en oogluikend toelaten? Hij loopt daarmee het risico dat hij aangesproken wordt op het niet handhaven van regels met betrekking tot medicijnverstrekking en medicijnveiligheid.

Kan de organisatie dit en gelijksoortige dilemma’s negeren en daarmee impliciet accepteren dat regel- en grensoverschrijdend gedrag een onderdeel van de cultuur van de organisatie worden, of moeten regels gewoon nageleefd worden?

Alle niveaus van de organisatie zijn dus bij dit dilemma betrokken en op alle niveaus leven gelijksoortige ambivalente gevoelens vanuit verschillende rollen en verantwoordelijkheden.

Verschillende verwachtingen en gevoelens: de rol van empathie

Empathie is het vermogen je in te leven in de gevoelens en behoeften van een ander. Daarom kan empathie helpen om als team met ambivalenties om te gaan. In deze case gaat het om de beweegredenen achter de regel, de risico’s die vermeden moeten worden en om gevoelens van miskenning van je vak-kundigheid, verlies van eigenaarschap van je vak en het gevoel je cliënt niet te kunnen/mogen helpen wanneer deze regel zondermeer gevolgd moet worden.

Goed functioneren in situaties zoals hierboven beschreven vraagt van zelfsturende teams het vermogen om te erkennen en accepteren dat ook onderling sprake kan zijn van tegenstrijdigheid in verwachtingen, belangen en oplossingsrichtingen. Daarnaast moeten de teamleden bereid en in staat zijn om deze verschillende zienswijze open en respectvol met elkaar te bespreken. Pas dan kunnen zelfsturende teams gedragen besluiten nemen over hoe om te gaan met deze tegenstrijdige verwachtingen en gevoelens.

Stel, een zelfsturend team heeft op de bovenstaande wijze een afweging gemaakt en gekozen voor een oplossing die tegen regels of afspraken in gaat. In het gegeven voorbeeld betekent dit dus dat wat dit team betreft de zorgprofessionals voortaan zelf de beslissing nemen om paracetamol te verstrekken. Dan moet dit in een gesprek met de leidinggevende meegedeeld en toegelicht worden. Dit vereist van zowel het team als de leidinggevende dezelfde grondhouding die binnen het team heeft geleid tot een besluit. Het team moet de gevoelens en ambivalenties en behoefte van de leidinggevende begrijpen en vice versa. De leidinggevende voelt zich mogelijk ongemakkelijk, onzeker en heeft waarschijnlijk behoefte aan openheid en bevestiging. Enerzijds voelt hij dat hij het team wil steunen in zijn professionaliteit; hij wil het team vertrouwen en gelooft dat het team na een zorgvuldige afweging tot een werkwijze is gekomen die recht doet aan de bedoeling.

Hij wil zijn rol als schild van het team waarmaken want dat is onderdeel van het proces naar zelforganisatie en zelfsturing. Anderzijds heeft hij het gevoel dat hij de regels niet kan negeren. De Raad van Bestuur en zeker de Inspectie zullen dit niet accepteren.

De leidinggevende moet de druk van deze tegenstrijdige/ambivalente gevoelens verdragen om met het team in gesprek te kunnen, om niet gelijk regels van toepassing te verklaren en een veto uit te spreken.

Wanneer team en leidinggevende met empathie naar elkaar kunnen luisteren en in alle openheid hun gevoelens en behoeftes kunnen delen, kunnen zij tot een oplossing komen met ieders instemming.

Stel dat de leidinggevende het standpunt van het team overneemt, dan zal hij in gesprek moeten met de RvB/management over de gewijzigde werkwijze van het team t.a.v. de verstrekking van paracetamol. Ook voor dit gesprek geldt hetzelfde als voor het voorgaande.

Wanneer dit gesprek met empathie gevoerd wordt, is de kans groot dat ook de RvB/management tot de conclusie komt dat de werkwijze gewijzigd moet worden om naar de bedoeling van de organisatie en de behoefte van de cliënt zorg te kunnen verlenen.

De RvB zal op zijn beurt met de Inspectie aan tafel moeten om uit te leggen dat de nieuwe werkwijze betrouwbaar is, gebaseerd is op de professionaliteit en zorgvuldigheid van de medewerkers om de risico’s op verkeerd medicijngebruik zoveel mogelijk uit te sluiten.

Wanneer het lukt om in het proces naar zelforganisatie en zelfsturing op deze wijze met elkaar in gesprek te zijn en ieder zich vanuit zijn rol inspant om de bedoeling leidend te laten zijn, dan zijn de gevoelde ambivalenties vooral een signaal om openheid en empathie met elkaar te bespreken en op te lossen.

Empatisch luisteren

Tips voor empatisch luisteren:

• Met je aandacht volledig bij de ander aanwezig zijn.
• Focus je op het hier en nu: wat voelt de ander nu/wat wil de ander nu?
• Luisteren met heel je wezen: open en leeg (zonder oordelen/ analyses/ interpretaties of te sympathiseren)
• Richt je aandacht op gevoelens en behoeftes: wat leeft in de ander?
• Verbind je als luisteraar met de levensenergie van de ander, zonder je zelfverbinding te verliezen.
• Als het ondersteunend is voor het proces van de ander vragen wat bij de ander leeft met vragen als: ‘waar heb je behoefte aan?’ of ‘Wat voor gevoel roept het bij je op. Of checken wat bij de ander leeft met een vraag als: ‘Zou het kunnen zijn dat je je ……. voelt?’ Zonder je gelijk te willen halen.

Beter leren communiceren?

Wij hebben een E-boek geschreven met de titel: Beter leren communiceren. In dit bijna 40 pagina’s tellend E-boek wordt niet alleen uitgebreid ingegaan op de kunst van het echt en goed luisteren, maar worden ook enkele andere belangrijke communicatieve vaardigheden behandeld.

Als je het E-boek aanvraagt en je enkele gegevens invult, ontvang je van ons dit bijna 40 pagina’s tellende E-boek. Naast de in totaal 5 onderwerpen die daarin worden behandeld, geven we ook praktische tips en oefeningen om zelfstandig te kunnen werken aan het versterken van de competenties Communiceren en Luisteren. De onderwerpen die aan bod komen zijn:

• Actief luisteren
• Schakelen over de 4 communicatieniveaus
• Feedback geven
• Feedback ontvangen
• Communicatiestijlen

Aanvragen gratis E-boek Beter leren communiceren

Teamcoaching

Heb je behoefte aan (team)coaching om individueel of samen de kunst van het empatisch luisteren betere onder de knie te krijgen? Of zoek je ondersteuning bij het leren omgaan met dilemma’s, tegengestelde belangen, regels en botsende professionele overtuigingen? Of wil je leren om samen echt gedragen besluiten te nemen? Neem dan contact op met ons. Dan kunnen we samen onderzoeken of wij daarbij een rol zouden kunnen spelen.

Dick Onvlee, 22 november 2015

Contact